Online CRM Programı CRM Nedir? CRM’in açılımı Customer Relationship Management’tır; yani Müşteri İlişkileri Yönetimi. CRM en basit tanım ile; – satış veya hizmet odaklı olması farketmeksizin – işletme faaliyetlerinin odak noktası olan müşterileri, daha iyi tanımak, yakından takip etmek ve müşteri hareketlerine göre işletme organizasyonuna yön vermek amacıyla yapılan çalışmalardır. İşletmeler müşteri kazanmalı, kazandığı müşteride kendisine ait sadakat oluşturmalı, bunun için de müşteriyle gerçek zamanlı iletişim halinde olmalı ve müşteriyle ilgili elde ettiği veriyi işletme içinde paylaşmalıdır. CRM, tüm bu süreci işletme bünyesinde tek bir yerden kontrol etme olanağı veren şirket yazılımları aracılığı ile gerçekleştirilir. Bunlara da CRM yazılımları denir. CRM Stratejileri o Müşteriyi anlamak o Müşteri alışkanlıklarını daha iyi deneyimlere dönüştürmek o Yeni kullanıcıları etkilemek o Nitelikli müşteriler kazanmak o Karlılığı arttırmak o Müşteri yönetimi fiyatlarını düşürme CRM Tipleri 1. Operasyonel CRM : Genelde organizasyona, müşterilerini korumaya yönelik alternatif ürün ve hizmetleri sunan bir hizmeti ifade eder. Satış, pazarlama ve hizmet içeren çeşitli iş süreçlerine destek olur. Örneğin; iletişim merkezi, veri toplama sistemleri ve web siteler… 2. İşbirliği Odaklı CRM : Müşterilerle iletişimi ve direkt etkileşimi kapsar. Müşteri etkileşimini web siteleri, emailler üzerinden gerçekleştirerek geribildirim ve konu raporu sağlar. Ortak CRM, tespit edilen hizmetleri geliştirir. 3. Analitik CRM : Müşteri verilerini site sahipleri için farklı amaçlar doğrultusunda analiz eder. Genellikle, pazardan en iyi sonuçları almak için nokta atışı pazarlama kampanyaları dizayn eder ve uygular. Ürün ve hizmet kararları verir, fiyatlama yapar ve yeni ürünler geliştiren hesapları sistem bünyesine alır. CRM Uygulamaları Paket CRM uygulamaları Web sitesi ile şirketin iletişim merkezi arasında bağlantıyı sağlayan yazılımlar ve donanımlar Analiz yazılımları E-kiosk uygulaması CRM Süreçleri Her iş yerinin kendine ait bir ş yapış şekli, çalışma tarzı vardır. CRM, uygulanacağı organizasyonu ve o organizasyonun müşterilerini tanımak için işe analizle başlar. Organizasyonun nasıl bir iş akışına sahip olduğunu analiz ettikten sonra, organizasyon yapısına uygun bir iş akış şeması oluşturulur. Bu süreçlerinin nasıl izleneceğine dair organizasyon üyelerine eğitim verilir. Analizin müşteri boyutunda ise; organizasyonun ürettiği ürün ve hizmetlerini, ne işe yaradığını, müşterinin hangi istek ve ihtiyaçlarına cevap verdiğini, hangilerine vermediğini, müşterinin bu ürün ve hizmetten ne amaçla, hangi ortamda, ne zaman ve ne kadar yararlandığını, ortaya çıkan ürün veya hizmetten memnun olup olmadığını anlamaya çalışır. Bunu organizasyon içindeki çalışma süreçlerini ve müşteri hareketlerini izleyerek gerçekleştirir. Müşterilerin istek ve şikayetlerini direkt olarak organizasyona iletebilmesi ise CRM sürecini olumlu yönde etkileyen önemli bir ayrıntıdır. CRM sürecindeki bir diğer önemli konu ise; müşteri verilerini doğru yerde ve doğru zamanda kullanabilmektir. Organizasyon, müşterilerin kendilerine ve alışkanlıklarına dair CRM’in sağladığı bilgileri istediği gibi kullanabileceği algısına kapılırsa elindeki müşterileri kaybetme tehlikesiyle karşı karşıya kalabilir. Müşteriler muhtemelen sürekli reklam amaçlı email, sms hatta aramalara maruz kalmak istemeyeceği için CRM programına üyeliğini sonlandırabilir, organizasyon ürün ve hizmetlerini yoksaymaya başlayabilir. Bu da organizasyonların başına gelebilecek en kötü durumlardan biridir. Böyle durumlarla karşılaşmamak için düzenli takip edilecek CRM takvimi oluşturulur, müşterilerle iletişimler periyotlara bölünür, organizasyona ait kampanya, yeni ürün, yeni hizmet vs. belli aralıklarla müşterilere otomatik olarak CRM yazılımı üzerinden ulaştırılır; fakat satın alma baskısı yapılmaz, son karar her zaman CRM programı üyesine bırakılır. Bilgilendirme süreci müşteri davranışlarını izlemeyle devam eder. Müşteriler CRM programı üzerinden gönderilen iletilere nasıl tepki veriyor, gönderilen ileti üzerinden nelere yöneliyor, satın alma yapıyor mu gibi soruların cevapları doğrultusunda organizasyona bir rapor verir. Bu rapor verilerine göre müşteriyi organizasyona bağlamak adına ilgili ürün ve hizmet tanıtımlarına devam edilebilir ya da müşterinin potansiyelinin düştüğü noktalarda alternatifler sunulabilir. Organizasyona katılabilecek nitelikli potansiyel müşteriler tespit edilir; bu müşterileri kazanmaya yönelik stratejiler geliştirilir ve uygulanır. Bu işlemler üzerinden CRM, müşterileriyle iletişim sürecini yapılandırması için organizasyona bir rapor sunar. Bu sayede organizasyon, müşteri kitlesinin tümüyle aynı iletişimi kurmaya çalışmak yerine her müşterisine özel ürün ve hizmet sağlamış olur. Bunlara ek olarak organizasyonun iş akışı da sürekli kontrol altında olur, gerekli noktalarda, anında iyileştirme ve geliştirme sağlanır. Trendler Her alanda olduğu gibi CRM dünyasında da her geçen gün yenilikler artmaktadır. Özellikle müşteri ilişkileri yönetimi gibi temelinde gelişme ve iyileşme olan bir yapının yükselen değerlerden uzak kalması söz konusu olamazdı. Günümüz dünyasının da yükselen iki değeri olarak Bulut Bilişim ve Sosyal Medya’yı gösterebiliriz. CRM yazılımları da bu değerlerin hem sosyal hem de iş yaşamlarında optimize olmasıyla beraber şekil değiştirmeye başlamış ve bunlarla ilişkili olarak Online CRM, Bulut CRM ve Sosyal CRM gibi kavramlar ortaya çıkmıştır. Fakat ülkemizdeki organizasyonların iş akışlarında yerlerini almaya başlayabilmeleri için öncelikle Türkiye’de CRM altyapısının güçlendirilmesi gerekmektedir.