Sosyal CRM Nedir?

Müşteri İlişikileri Yönetiminin Yeni Sınırı – Sosyal CRM

Sosyal CRM, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejileri ile sosyal medyanın entegre edilmiş halidir. Müşterileri ile daha yakın olmak üzere sosyal etkileşimlerin gücünü optimize etmek isteyen organizasyonlar için oldukça ideal bir platformdur. Sosyal medya kullanımının dünya çapındaki patlaması ile iş çevreleri, müşterilerin bulunduğu her yerde olağanüstü bir baskı hissetmeye başladı. Sosyal medya ya da sosyal ağ sitelerinde yer alan ve gitgide artarak sanallaşan bir pazarlama köşesi haline geldi. Müşteri ile çift yönlü diyaloglarla doldurmuş biri çevrede; müşteriler işletmeler ile bağlanmış olmaktan endişeli midir?

Sosyal CRM’i Anlamak İçin Önce Geleneksel CRM’i Anlamak Gerekir

Geleneksel CRM, genel bilinen tabiriyle, şirketlerin karlılığını arttırmak için müşterileri ile olan ilişkilerini, güncel teknolojik uygulamalar ve şirket fonksiyonlarını birbiri ile uyumlu çalışacak hale getirerek gerçekleştirilen bir takım yönetim stratejileridir. Geleneksel CRM’de uygulamalar Sosyal CRM’e göre daha kısıtılıdır. Geleneksel CRM’de gerçekleştirilen mail marketing, cold calling gibi aktiviteler mevcut müşteriler aracılığı ile hedef kitleye ulaşırken ve bunu belli tarih ve saatlerde uygulayabilirken, Sosyla CRM’de sosyal medyanın gücünün kaynağı olan 7 / 24 etkileşim sağlama imkanı bulunmaktadır. Ayrıca geleneksel CRM ‘’şirketten müşteriye’’ şeklinde tek yönlü bir iletişime izin verirken Sosyal CRM, şirketlerin müşterileri ile karşılıklı iletişime geçmesini sağlayarak müşteriyi şirketin süreçlerine katmayı hedefler.

Herkes Sosyal Medya Tarafında mı?

Sosyal CRM, maliyet ve etkinlik açısından geleneksel CRM’e göre çok daha avantajlı gözükse de bazı dezavantajları da olmadığı söylenemez. Her şeyden önce, herkes işi, eğitimi, günlük ihtiyaçları vs gibi sebeplerden mail, telefon kullanmak zorundayken sosyal medya kullanımı tamamen bir tercihtir. Yani sosyal CRM aracılığı ile yalnızca kendisine ulaşılmasını isteyen müşterilere ve potansiyel müşterilere ulaşılabilir.

Anlamak için, IBM İşletme Değerleri Enstitüsü dünya çapında 1000’den fazla müşteri ile inceleme yapmış ve 350 uzman ile yüz yüze görüşmüş. Ortaya çıkan sonuç, markaları ile duygusal bağ kurabilmek için onları sosyal sitelerde aradıklarını varsayan şirketlere sürpriz olabilir. Hatta, müşteriler elle tutulur, somut değerler edinmekle çok daha fazla ilgililer, iş önermek bu noktada müşteriler ile samimiyet kurabilmek adına biraz da karmaşık bir yol olarak kalabiliir. Sosyal medya, şirketler için müşterileri ile yakınlaşabilecekleri daha önce benzeri görülmemiş potansiyeller barındırır ve bunu yaparak, maliyetleri azaltmayı, karlılığı ve verimliliği arttırmayı kolaylaştırmış olur. İş çevreleri seri bir şekilde yalnızca sanal topluluklar oluşturmak için kurulmamış, aynı zamanda inovatif sosyal programlar yaratan, müşteriye gösterilen özeni arttırmak ve müşteri aramalarını özelleştirmek için oluşturulan sosyal medyaya uyum sağlarlar. Tanınırlıklarını arttırmak isteyen şirketler, potansiyel müşterilerinin kendilerine sosyal medya üzerinden ulaşmalarını sağlayacak hamlenin nasıl yapılacağını anlayabilmek üzere yatırım yapmaya ihtiyaç duyarlar. İşletmeler farkına varmalıdır ki, pek çok müşteri şirketlerle sosyal medya üzerinden duygusal bağ kurmazlar. Müşteriler artık daha pargmatik bir hal almaya başladı. Sosyal medyanın potansiyelinden başarılı bir şekilde faydalanmak için, şirketler müşterilerinin zamanını, dikkatini, parasını ve veriyi somut değerlere dönüştüren deneyimler yaratmaya ihtiyaç duymaktadırlar.