Müşterilerin Duymaktan Hoşlanacağı Sihirli Cümleler

Her şirketin kendine göre müşteri ilişkilerini yönetme şekli vardır. Fakat asıl ihtiyaç olan, prensipleri hareket dökmek ve müşterilere söylenen her şeyi gerçekleştirmektir. Müştelerin markadan ve şirket çalışanlarından duymak istediği bazı “sihirli cümleler” vardır. Şirket tüm çalışanlarının, bu anahtar kelimelerin önemini anladığından emin olmalıdır.

• “Nasıl yardımcı olabilirim?” : Müşterilere, istedikleri neyse onu detaylı bir şekilde açıklamaları için bir fırsat verir. Çoğu zaman, müşteriyi dinlemek yerine ihtyiaçlarını tahmin etmeye çalışma hatasına düşülür. Nasıl yardımcı olunabileceği sorularak pozitif bir diyalog başlatılabilir. Ardından açık uçlu sorular sorularak müşteri, konu üzerinde tartışmaya davet edilebilir.
• “Probleminizi ben çözeceğim.” : Pek çok müşteri, özellikle B2B müşteriler, çözüm odaklı hareket etmeyi tercih eder. Anlayabilecekleri bir dilde direkt yanıtlardan memnun kalırlar.
• “Sorununuzu çözümünü bilmiyorum, fakat hemen öğreneceğim.” : Araştırılması gereken zor bir soru karşısında dürüst bir şekilde yanıt vermeyi tercih edin. Yanıtını bilmediğiniz bir soruya cevap vermeye çalışmak, müşterideki kredibilitenizi mahveder. Dürüstçe cevaplayarak güvenilirliğinizi arttırabilirsiniz.
• “Sorumluluğu ben üstleniyorum.” : Müşteriye, işlemini başarılı bir şekilde tamamlayacağınızdan emin olması adına sorumluluğun sizde olduğunun farkında olduğunuzu söyleyin. Müşterinin, beklentisi karşısında sağlayacağınız ürün ya da hizmeti anlaşılan fiyatta elde edeceğinden emin olmasını sağlayın. Problemi çözmek için beklenmedik harcamalar ya da değişiklikler olmamalıdır.
•  “Zamanında ulaştıracağım.” : Daha önce müşteriye belirtilen tamamlanma tarihi, şirket tarafından tutulması gereken bir sözdür. “Yakında”, müşterinin duymak istemeyeceği bir                 kelimedir.
• “İş tamamlanmış olacak.” : Müşterinin, son bir belge ya da tamamlanmamış bölüm ile karşılaşmayacağından emin olmasını sağalmalısınız. Asla “Bir şeyin dışında bitmiş olacak…” gibi açıklamalarda bulunmamalısınız.

Bu adımların herhangi birini ihmal etmek, satış gerçekleşene kadar müşterinin üzerindeki etkinizi kaybetmeye yol açar. Kişi kendini kandırılmış ve kullanılmış hissederse, şirket ve marka adına negatif yönde reklam yapmaya başlayabilir. Bu nedenle müşterilerinizin ne duymak istediğini çok iyi anlamalı ve onları güvende hissettirdikten sonra problemi çözmeye çalışmalısınız.