Yeni Moda Saldırı : Dijital Linç Sosyal medya krizleri her yerde karşımıza çıkabiliyor. Büyük markalardan küçük olanlara uzanan bir yelpazede, hiç bir firmanın sosyal medya saldırılarına karşı güvende olduğunu söyleyemeyiz. Durumun en korkutucu kısmı ise kimsenin bu saldırıların ne zaman geleceğini kestirememesi. Sosyal Medya Krizi Nedir ve Markalara Ne Gibi Etkileri Olur? Sosyal medya krizi, tıpkı diğer krizler gibi, markanın itibarına ya da kar veya zararına zarar verici önlenemez vakalar meydana geldiğinde oluşan duruma verilen addır. Buarada bahsettiğimiz kriz, mutsuz bir müşterinin kendi Facebook duvarında yaptığı şikayet yorumlarından çok daha fazlasıdır. Burada bahsedilen, önüne geçilemeyen olaylardır. Bu durum muhtemelen, umutlu giden bir kurumun içinde meydana gelen bir hatadan kaynaklanmaktadır. Markanın fanları ya da potansiyel müşterileri, bu hatanın sebep olduğu hoşnutsuzluklarını sosyal medyada paylaşır ve öfkesini viral olarak yayar. Firmanızı Nasıl Korursunuz? Yeterli seviyede başa çıkılamayan kriz, markanızın itibarını yerle bir edebilir. Bir kriz içindeyken hedefiniz daima durumun üstesinden gelmek ve mümkün olan en kısa zamanda ve en az yan etki ile problemi çözüme ulaştırmak olmalıdır. Firmanızı bu tarz bir krizden korumanın ve bir krizin üstesinden gelmenin en iyi yolu, kendinizi ve takım arkadaşlarınızı böyle durumlar için hazırlamaktır : Doğru sosya medya kriz zihniyeti Güçlü sosyal medya kriz plan 1. Çalışanlarınızı Eğitin ve Güçlendirin İşletmeler dışsal atak tehlikelerinin oldukça farkındadırlar; fakat asıl tehdit içerden gelendir. Bugün,hatalara ve çalışanlar üzerinde yanlış hükümlere karşı daha önce olmadığımız kadar savunmasızız. Kendimizi tehditlere ve makul olmayan taleplere karşı rehin tutulmaya izin vermemeliyiz. Çalışanların, kızgın müşterileri yatıştırmak için ne kadar ileri gidebileceklerini ve haklı olduğunu iddia eden müşterilere nasıl destek olabileceklerini bilmeleri gerekmektedir. Herhangi bir senaryo ile karşı karşıya iken, sosyal ağlar üzerinden profesyonellik, nezaket ve samimi bir efor harcamak zun dönemde gelebilecek saldırıların önüne geçer. 2. Sosyal Medya Politikanız ve Prensipleriniz Olsun Sosyal medya politikanız çalışan yönetimi ve tüm iletişimlerde saygı ve sorumluluğun önemini vurgulamak amacıyla anlaşılır bir taslak halinde bulunmalıdır. 3. Sıkı Bir Erişim Egemenliği Sağlayın Güçlü şifreler oluşturmak, her sosyal ağ hesabı için farklı şifre kullanmak ve düzenli olarak şifre değiştrimek hacker saldırılarından korunmak için etkili bir yoldur. Admin haklarını yönetici ve senyor olarak sınırlandırmak gerekir. Yöneticiler ve anlşamları taraflar, kişisel ve iş hesaplarını ayrı tutmakta titiz olmalı, postları doğru hesaplar üzerinden gönderdiklerinden emin olmalıdırlar. 4. Sürekli Gözlem Yapın ve Hızlı Geri Dönüş Sağlayın Sizden bahsedilen iletileri izlemek için uyarıcı araçlar kullanın ve periyodik olarak itibar denetimi gerçekleştirin. Tehdit işaretleri konusunda hassas olun ve ciddiye alın. Bir kriz vurduğunda, Pazartesi sabahı mesai saatini beklemeyeceğinin farkında olun ve haftasonu dahil günün her saati tetikte olmaya özen gösterin. 5. Problemleri Çözüme Kavuşturmadan Bırakmayın Problemleri halı altına süpürmektense çözemediğiniz bir problem olduğunda müşteriye karşı şeffaf politika benimseyip bunu uygun bir dil ile söyleyin. Daha sonra, başarısız olduğunuz konuyu telafi edin. Eğer bir sosyal ağ üzerinden markanızın itibarını zedeleyecek türde bir yorum yapılırsa yorumları silmek yoluna gitmeyin. Kazanmak garanti olmasa da, olumlu bir yorum bırakmayı tercih edin. Yorum silmenin, provokasyon şiddetini arttırmaktan başka bir etkisi olmaz. 6. Yanıtlarınızı Yayınlayın İnsanlar hatalı davranışları kınamakta oldukça hızlı olabilirler; fakat doğruyu anlatmak ve fikirlerini değiştirmek sizin elinizdedir. Böyle durumlarda olanlarla ilgili firmanın ne düşündüğünü ve hissettiğini, olaylar gerçekleşirken firmanın ne yaptığını anlatan bir açıklama hazırlamalı ve bunu firmanın websitesi, blogu ya da müşterilere en kısa nereden ulaşılabileceği düşünülüyorsa o mecralarda yayınlamak gereklidir. Bu ‘’sıfır tölerans’’lı bir karşılama gibi algılanabilir; fakat sessi kalmaktan çok iyidir. 7. Sorunu ile İlgilendiğiniz Kişiyi Tanıyın Bir kural olarak, öncelikle aleyhte konuşan kimseyi yatıştırmak gerekir. Savunucunuza teşekkür edin, hackerları raporlayın ve trolleri görmezden gelin. Troller, saldırgan ya da bir etkileşimi provoke etmek için konu dışı yorumlar yapan insanlardır. Rahatsız edici insanları görmezden gelmeyi seçebilirsiniz. Önceliğinizi müşterilerinize vermek öenmlidir. Bu adımları izledikten sonra, ne yaptıysanız ya da söylediyseniz provokasyonları daha çok yükseltmiş gibi görünüyorsa, fırtına dinene kadar bekleme ve sessiz kalma evresine geçmekte fayda vardır. İyi haber; sosyal medya anlaşmazlıkları çabuk alevlendiği kadar çabuk da söner.