Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri ilişkileri yönetimini müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını önceden bilmek, müşteriye uygun hizmetler geliştirmek ve bu bilginin işletme içinde yayılması olarak tanımlayabiliriz. Müşteri İlişkileri Yönetimi eskiden de yapılan bir şeydi ancak şimdi teknolojinin ilerlemesiyle bilgiye ulaşmak çok daha kolay. Müşterinin ihtiyacını önceden bilerek, müşterinin ihtiyacına uygun ürün ya da hizmet geliştirebilmek mümkün. Çok büyük kitlelere bire bir pazarlama ihtiyacı son yıllarda ortaya çıktığı için bunu mümkün kılabilecek teknolojiler geliştirildi. Aslında müşteri ilişkileri yönetimi, eski yıllardan beri neredeyse her sektörde ve firmada kullanılırdı. Her sektörde yüzlerce örnek bulabiliriz. Peki, o halde eskiden genel kitleye pazarlama yapılırken, bire bir pazarlama ihtiyacı nereden geldi, değişen ne? Değişen şey genelleme yaparak büyük bir kitleyi tanımlamak yerine her bir müşteriyi ya da küçük bir grubu bire bir analiz edebilme imkânlarına sahip olmak. Yani eskiyen yıllarda milletin %75’i sedan araba sevdiği için “Türk milleti sedan araba sever” diye yapılan genellemeler şimdi, “35 yaş üstü Eskişehirlilerin %90’ı sedan araba seviyor” şeklinde derine inebiliyor. Hatta ve hatta bu tanım, “Eskişehirli Cem Bey sedan araba seviyor” şeklinde daha da derine inebiliyor. Teknik olarak söyleyecek olursak genel bir kitleye bire bir pazarlama yapılıyor ve bunun yapılabilmesini ise Müşteri İlişkileri Yönetimi sağlıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi ile amaçlanan şey %75’e bakarken geri kalan %25’i görmezden gelmeyerek oradaki müşteriyi de %75’in üstüne eklemek. Müşteri İlişkileri Yönetimindeki “müşteri“ kavramının son zamanlarda geçirdiği değişim inanılmayacak kadar büyük boyutlara ulaştı. Tarihsel olarak bakacak olursak ürün ve hizmetteki çeşitliliğin yok denecek kadar az olduğu 1950’li yıllarda müşterideki anlayış; Bir şey bulabilirsem alırımdı. Fakat 1970’li yıllarda ise artan ürün ve hizmet çeşitliliği müşterideki anlayış yapısını büyük ölçüde değiştirdi. Bir şey bulabilirsem alırım, anlayışı yerini Neyi alabilirsem alayıma bıraktı. Ancak 70’li yılların geçmesiyle müşteriye hizmet sunabilecek firma sayısı arttı. Aynı doğrultuda artan rekabet müşteriye daha çok seçenek verdi ve müşterinin anlayış yapısı tekrardan değişerek 1990’lı yıllarda “istediğimi alırım” a dönüştürdü. Buradaki en büyük etkenlerden birisi pazardaki firma sayısının artarak rekabete izin vermesiydi. Bu sayede müşterinin elinde bir sürü seçenek oldu ve anlayış yapısında özgürleşti. Ancak müşteri sayısının artması bütün unsurları olumlu etkilerken tek bir unsuru olumsuz etkiledi, belki de en önemli unsuru. Çeşit sayısı arttıkça müşterinin sadakati azalıyordu. Oysa eldeki müşteriyi tutmak yeni müşteriler kazanmaktan daha az maliyetli. Ve müşteriyi elde tutabilmek için müşterinin ihtiyacını önceden bile bilmelisiniz. Bunu bilmenizi sağlayan şey ise Müşteri ilişkileri yönetimidir. Kuşkusuzdur ki bütün bu gelişmelerin sağladığı bütünleşme çok özel olarak iş dünyasında çok büyük değişikliklere neden oldu. Ürün ya da hizmeti merkez alan anlayışla çalışan işletmelerin büyük çoğunluğu mevcut olan organizasyonlarını ve anlayış yapılarını müşteri merkezli anlayış yapısına dönüştürmek mecburiyetinde kaldı. Bu değişimin asıl nedeninin tamamıyla genel kitleye yapılan pazarlamadan bireysel pazarlamaya dönmelerinin kendileri açısından daha karlı olacağını düşünen firmalar olduğunu söylemek de gerek. Üretimdeki maliyet belirli sınırlara ulaşınca, rekabette, öne çıkmanın belki de tek yolu satış ve pazarlamada kullanılan kanalların çok daha verimli olarak kullanılması gerekiyor. Bireye ulaşabilmek için değindiğimiz hali hazırdaki kanalların sağlanabilmesi tek başına yeterli değildir. Verilen hizmetin ve ürünün kalitesi, müşterinin kazanılması için neredeyse aynı şartlarda rekabet eden firmalar için çok büyük önem teşkil ediyor. Bu aşamada ise aradaki rekabette avantaj kazanabilmek için bilgisayar teknolojileri gerekiyor, yani müşteri ilişkileri yönetimi.