Müşteri Şikayetlerini Değeriniz Yapın

Neredeyse her organizasyon zaman zaman müşteri şikayetleri ile karşı karşıya kalır. Bazen, şikayetler karşısında telaşa kapılmak ve hiçbir yorum yapmayan tatmin olmuş müşterilerin sayısını kaybetmek çok kolaydır. Daha da kötüsü, müşterilerden gelen şikayetlerin organizasyon için ne kadar değerli olabileceğini hatırlamak zor olur. Müşteri şikayetini alan kişinin nasıl hissedeceğinin aksine, bu oldukça değerli bir fırsattır. Müşteri şikayetlerini fpırsata çevirmek organizasyonun yeteneğine kalmıştır.

Öncelikle, şikayet edenlerden kaçının sadık müşterilerden ve kaçının gerçekten yapılan iş ile ilgileneneler olduğunu belirlemek önemlidir.

Şikayete zaman ayıran müşteriler, aynı zamanda firmaya süreçleri ile ilgili neyin hatalı işlediğini, hatalı ürünleri ya da iletişim yanlışlarını da bildirmiş olurlar. Organizasyon ile iletişime geçerek beklentilerini nelerin karşılamadığını anlatbilmek müşterinin vaktini alan bir süreçtir. Müşteriyi, organizasyon ile iletişime geçebilmek için sarf ettiği efordan dolayı ödüllendirmek için daha iyi bir fırsat düşünülemez. Bir şikayetçi müşterinin probleminin çözebilmek diğer tüm müşteri (organizasyok ile hiç irtibat kurmamış olanlar dahil) problemlerini çözmeyi de kolaylaştırır.

Sadık müşteriler, organizasyonun kendileri tarafından bildirilecek olan hataları bilmek istediğine inanırlar ve hataların en doğru şekilde düzeltileceği konusunda organizasyona güvenirler. Yanlış kısımları düzeltmek için organizasyona şans vermeyi seçerler. Eğer şikayetçi bir müşteri kızgınsa, hayal kırıklığına uğramış demektir. Eğer organizasyonla irtibata geçmemiş ve hayal kırıklığına uğrayan daha fazla müşteri var ise müşteri kaybetmeye hazır olmak gerektiğine işaret ediyor. Hayal kırıklığına uğradığı halde şikayet etmeye tenezzül etmeyen bir müşteri çok kaybedilmiştir; fakat hata ile ilgili açıklama yapılması için fırsat veren sadık müşterileri elde tutmak için hala bir şans vardır.

Şikayet eden müşteri durumun düzeltileceğine inanıyordur.

Şikayet eden müşteri durumun düzeltileceğine inanıyordur; müşterinin organizasyon ile iletişime geçmek için çabalamasının sebebi de budur. Onlardan kaçınmak yerine benimsemek ve önemsemek gerekir. Müşterinin şikayet etmemesi benzer bir durumla ilgili deneyimi olmadığını göstermez. Organizasyona güvenmeyen bir müşteri, ya da durumu düzeltebileceğine inanmayan bir müşteri, iletişim kurabilmek için zamanını harcamak istemez.

Unutmamak gerekir ki; müşterinin şikayeti organizasyonun kendisi ile ilgili değil, verilen hizmet ya da ürün ile ilgili tatminsizliğin bir çeşit dışavurumudur. Organizasyon problem değil, çözüm olmayı seçmelidir. Müşterinin hayal kırıklığını kişisel bir saldırı olarak görmek yerine o kişiyi organizasyona yardım etmek için gelmiş biri olarak düşünmek daha verimli sonuçlar elde etmeye yarayacaktır.

Şikayet eden müşteriye verilen cevap ve üslubu müşterinin sadakatinin süresini belirler. Bu nedenle firmayla iletişime geçmek için zaman harcayan bir müşteri organizasyonun sahip olduğu bir değer olarak görülmeli ve ona göre davranılmalı, müşterinin sadakati korunmalıdır. Müşterinin gitmesine ve deneyimlerini diğer potansiyel müşteriler ile paylaşmasına izin verilmelidir.

Müşteriyi iyileştirerek problemi de iyileştirmek mümkündür.

Organizasyonun önceliği, müşterinin probleminin kişisel etkilerini anlamaya çalışmak olmalıdır. Müşteri tarafından ifade edilen hayal kırıklığı bazı dinamik etkilerin sonucu olabilir. Müşteri iletişimin kendisini yanlış yönlendirdiğini hissedebilir, organizasyon tarafından ihanete uğradığını düşünebilir ya da diğer başka problemleri tetikleyebilir. Şikayetin altında yatan mesajı almaya çalışmalı ve müşteriye güvence verilmelidir.